当口碑遇上互联网，口碑的传播速度被无限放大，口碑领袖影响的用户从熟人扩大到陌生人。口碑营销的效果自然是企业津津乐道的。然而，马骁智途营销顾问马山提醒企业，这一切都是建立在更好的产品和服务的基础上的。当企业的产品或服务出现问题时，负面口碑会在网络上迅速传播，甚至比正面口碑快几倍。
正面口碑需要一点点积累，辛辛苦苦建立起来的口碑大厦，遇到负面口碑可能瞬间崩塌。这就是互联网时代的口碑营销。作为中小企业，如何防止负面口碑的形成？
产品还是产品，好产品才是真的好口碑。
商业的核心是提供产品，所以防止负面口碑的首要问题是要有好的产品。什么是好产品，就是让消费者满意的产品。也就是我们常说的，增加产品的产品力，无论是功能、原料、工艺、情感体验甚至是理念，都需要新奇和差异化，从而引起消费者的关注，提升品牌知名度、信任感和美誉度，从源头上打击产品负面口碑的形成。
除了功能定位，品牌的情感定位可以说是产品竞争的核心力量。互联网时代，市场不再是企业向消费者交付产品的地方，而是双方互动创造价值的地方。因此，中小企业的关注重点必须从内部流程的质量和效率转向与消费者互动的质量。
设立消费者投诉渠道，处理纠纷，顺应消费者意愿。
为了防止消费者的投诉形成负面声誉，企业为消费者提供便捷的投诉是明智之举。这样他们就可以及时、慢慢地发泄自己的“抱怨”，从而减少投诉壁垒对负面口碑传播的影响和压力。
当消费者不满意的时候，如果有一个让他们讲道理的地方，消费者就可以及时释放自己积累的“不满”，而不必或少通过非正规渠道传播对公司不利的信息。当然，如果投诉得不到妥善解决，那么负面口碑会更严重。最后，通过企业对消费者满意度提供的补偿，在一定程度上会将负面的口碑传播转化为正面的口碑传播。在处理负面口碑时，补救措施要做到一定程度，即顺应消费者意愿。
一般来说，消除消费者的负面情绪，要赔偿消费者的经济损失和精神损失，赔偿金额要大于消费者的消费金额。马骁智途顾问有一次在外地餐厅吃饭，一位客人在饭里吃到了异物。在一家相对高端的餐厅，这是他们工作中的一个失误。餐馆老板连连道歉，还免费给了咨询师500元这顿饭的现金券，平息了事故。这是一个处理负面口碑的成功案例，即使是大企业。很多负面口碑的产生，是因为销售人员急于夸大产品的效果，遇到问题却无人解决。最终消费者将不满情绪散布在网络上，对品牌造成严重损害。
相对于正面口碑，负面口碑传播速度更快。马骁智途营销机构建议，企业不仅要重视证明口碑传播，还要防范负面口碑，才能在网络时代的口碑传播中取得成功。
